Банк автоматически подключил ненужную услугу: что делать

Установленное на смартфоны и планшеты ПО позволяет держателям банковских карт, вкладчикам и заемщикам открывать новые счета, получать и отправлять деньги и быстро решать любые возникающие вопросы без посещения отделений банка. Однако такой подход к взаимодействию с банками имеет для физлиц и некоторые негативные последствия.

Если раньше для получения конкретной услуги клиенту требовалось выразить согласие, поставив подпись на бумажном документе, то сейчас такие разрешения предоставляются пользователями удаленно. Из-за этого стало сложнее отслеживать весь набор подключенных опций. В результате участились ситуации, когда обнаруживаются списания за услуги, на которые клиент фактически не давал согласия. Нередко банки самостоятельно подключают ненужные платные услуги, и оспорить подобные действия оказывается довольно сложно.

Когда и как банк может подключить ненужные услуги

Разберем несколько типичных ситуаций, когда кредитно-финансовые организации могут незаметно «подсунуть» ненужную услугу.

• При подписании договора (выпуск карты, открытие счета и т.д.). Банк может по умолчанию активировать все платные опции для нового клиента, якобы руководствуясь заботой о нем. Отказаться от ненужных сервисов человеку предлагается в мобильном приложении. Если этого не сделать, регулярно будет списываться плата за подключенные опции.
• При пользовании банковскими продуктами в рамках объявленной рекламной акции. Как правило, банк сообщает клиенту о возможности бесплатно пользоваться новой услугой, например, в течение месяца, и о тарификации по прошествии тестового периода. Но даже в этом случае кредитно-финансовой организации нужно получить от клиента подтверждение. Некоторые банки пренебрегают этим.
• В результате ошибки или технического сбоя. Любое программное обеспечение — сложный технический продукт, при использовании которого могут случаться непроизвольные изменения настроек. Итогом подобных багов может стать автоматические подключение услуг, не нужных пользователю.

Как правило, клиент узнает о подключении услуги уже после списания денег за нее. Иногда это происходит не сразу, а по прошествии нескольких месяцев, когда удержанная банком сумма становится существенной или даже приводит к формированию задолженности. Например, если человек оформил карту для редких онлайн-покупок, перевел на нее деньги и долгое время не пользовался платежным инструментом. А когда карточка понадобилась для оплаты, он узнал, что вся сумма была списана, а баланс ушел в минус из-за подключения услуги по СМС-информированию об операциях.

Что делать, если банк подключил услугу без согласия клиента

Клиенту не удастся вернуть деньги, если он тем или иным образом действительно выразил свое согласие на подключение услуги. В этом случае можно только отключить сервис для отмены списаний за последующие периоды, но образовавшийся долг придется погасить. Но если человек уверен, что он никоим образом не подтверждал активацию платной опции, ему нужно предпринять следующие действия:

1. Связаться с банком, объяснить ситуацию, попытаться решить проблему с сотрудником службы поддержки. В некоторых случаях кредитно-финансовые организации признают ошибку, отменяют услугу и возвращают средства.
2. Направить претензию в банк. Если общение со службой поддержки не дало результата, для получения официального ответа клиенту понадобится подать заявление в письменном виде. Подобное обращение составляется в свободной форме с обязательным указанием персональных и паспортных данных, подробным описанием проблемы и перечислением оспариваемых операций. Жалобу можно отправить в банк заказным письмом с уведомлением, лично отнести в отделение и поставить на копию отметку о приеме или сформировать в мобильном приложении. По закону банки обязаны отвечать на обращения граждан в течение 15 рабочих дней.
3. Рассказать о ситуации в сервисах отзывов и на финансовых маркетплейсах. Крупные порталы, которые аккумулируют рекомендации большого количества пользователей о компаниях и их услугах, обычно мониторятся банковскими сотрудниками, отвечающими за работу с аудиторией. В некоторых случаях во избежание репутационных потерь при появлении оправданных негативных записей о банке на таких ресурсах представители кредитно-финансовых организаций пересматривают принятые ранее решения и идут навстречу недовольным клиентам.
4. Подать жалобу на действия банка в ЦБ РФ, Роспотребнадзор. Если клиент считает, что его права были нарушены, он может уведомить об этом вышестоящие организации и ведомства. При обнаружении нарушений госструктура может обязать банк исправить ситуацию.
5. Обратиться в суд с иском о защите прав потребителей. Данная возможность фактически оказывается последним шансом доказать неправомерные действия банка, если не получилось добиться правды другими способами. Но в этом случае нужно понимать, что на судебную тяжбу придется потратить время и деньги, а решение суда не обязательно будет принято в пользу истца. Поэтому стоит заранее сопоставить полученный ущерб с теми ресурсами, которые потребуются человеку для отстаивания справедливости.

Чтобы не было необходимости разбираться с банком, нужно внимательно читать договор и оферту, которую предлагает подписать банк при оформлении любых банковских продуктов. Если в документе по умолчанию указаны платные услуги, от них можно отказаться на этом этапе. Банк не имеет права отказывать в обслуживании из-за отказа от дополнительных опций.