Финансовый омбудсмен

Кто такой финансовый омбудсмен

В сферу ответственности такого эксперта входит урегулирование претензий физлиц к банкам, микрофинансовым организациям (МФО), кредитным потребительским кооперативам (КПК), негосударственным пенсионным фондам (НПФ), ломбардам, страховым компаниям. Перечисленные организации обязаны исполнить вынесенное финомбудстменом решение точно так же, как и решения суда.

Любой гражданин может обратиться к финансовому омбудсмену в случае, если он считает, что его права были ущемлены при предоставлении той или иной финансовой услуги. Заявления рассматриваются бесплатно, а официальный ответ по большинству вопросов предоставляется в течение 15 рабочих дней. Чуть дольше обрабатываются лишь претензии, касающиеся перевода пенсионных накоплений — по ним решение выносится в течение 20 рабочих дней.

При желании можно подать запрос финомбудсмену не напрямую, а через посредника, например, поручить составление обращения юристу. Тогда дело принимается к рассмотрению на платной основе, а срок вынесения решения увеличивается до 30 дней.

Какие споры решает финансовый омбудсмен

В соответствии с Федеральным законом №123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг», финансовый омбудсмен рассматривает споры, возникающие между физическими лицами и финансово-кредитными организациями, если они соответствуют нескольким обязательным условиям:

Договорные отношения. Жалоба должна касаться договора физического лица с банком, страховой компанией, МФО, КПК, НПФ или ломбардом. Омбудсмен не решает споры граждан с другими юрлицами.

Финансовый характер претензии. Рассматриваются только обращения, связанные с денежными или имущественными убытками. В компетенцию омбудсмена не входит решение вопросов о моральном вреде, упущенной выгоде или отказе организации в предоставлении услуги (например, страховщик не продает полис ОСАГО). В таких случаях следует обращаться в Банк России или Роспотребнадзор.

Ограничение по сумме. Материальные претензии к кредитно-финансовым организациям не должны превышать 500 000 рублей. Исключение составляют споры по ОСАГО и пенсиям: финансовый уполномоченный рассматривает их независимо от суммы.

Срок исковой давности. Принимаются жалобы относительно споров, с момента возникновения которых прошло не более 3 лет. В редких случаях омбудсмен может рассмотреть обращение по истечении этого срока, если заявитель докажет уважительную причину пропуска (например, серьезная болезнь).

Примеры споров, рассматриваемых омбудсменом

Среди наиболее распространенных вопросов можно выделить:

• Одностороннее изменение банком условий кредита (повышение процентной ставки, пересмотр графика платежей и т. д.).
• Некорректные списания по банковским картам, удержание средств без согласия клиента.
• Начисление МФО процентов, штрафов и пеней сверх установленного законом предела.
• Перевод пенсионных накоплений в негосударственный пенсионный фонд без согласия гражданина, занижение размера дополнительной пенсии.
• Необоснованный отказ страховой компании в выплате страхового возмещения.
• Ошибки в расчетах со стороны КПК и ломбардов, нарушение сроков возврата средств.

На официальном сайте уполномоченного размещена понятная интерактивная инструкция, позволяющая определить, относится ли решение финансовой претензии к компетенции омбудсмена. Пользователю просто нужно нажать на кнопку «Квалификация спора» в блоке «Проверьте, подлежит ли ваш спор рассмотрению финансовым уполномоченным» на главной странице, выбрать вид организации и ответить на несколько вопросов о сути претензии.

Как решить финансовый спор через омбудсмена

В случае спорной ситуации гражданин должен проявить активность и придерживаться описанной ниже процедуры.

Шаг 1. Попытаться уладить спор самостоятельно

Для этого необходимо составить официальную претензию с указанием своих данных и номера договора, а также подробно описать суть проблемы. При составлении обращения лучше использовать стандартный шаблон. Отправить такое письмо можно в электронном или в бумажном виде. E-mail и почтовый адрес обычно публикуются на сайте организации, там же нередко размещается форма обратной связи, которой можно воспользоваться для отправки претензии.

Сроки ответа на претензию клиента зависят от формы отправленного обращения (стандартная или свободная), способа отправки (электронная или обычная почта, сообщение на сайте), срока, прошедшего с момента возникновения спорной ситуации (менее или более 180 дней).

Если обращение составлено по утвержденному шаблону и с момента возникновения претензии прошло не более 180 дней, организация обязана ответить в течение 15 рабочих дней. Для споров, связанных с переводом пенсионных накоплений, срок увеличивается до 20 рабочих дней.

В случае если обращение написано в свободной форме или с момента возникновения проблемы прошло больше полугода, срок ответа составляет 30 календарных дней. Исключение — претензии по пенсионным накоплениям: на них отводится 40 календарных дней.

Шаг 2. Обратиться к финансовому омбудсмену

Если организация не ответила в установленные сроки или отказалась удовлетворить претензию, необходимо составить и отправить обращение финансовому омбудсмену.

Самый удобный способ — сформировать обращение на сайте финансового уполномоченного или через портал «Госуслуги». Однако можно отправить запрос и по почте, предварительно уточнив адрес на сайте уполномоченного. В обязательный список бумаг, необходимых для обработки запроса, входят:

• копия заявления в финансово-кредитную организацию;
• копия ответа организации (если был предоставлен);
• обращение к финансовому уполномоченному;
• копия договора или полиса;
• платежный документ (если право требования было переуступлено).

Дополнительно можно приложить к обращению любые бумаги, которые имеют отношение к сути спора и могут помочь омбудсмену принять решение: квитанции, чеки, копии переписки с организацией и др.

При необходимости на этапе составления обращения пользователь может проконсультироваться со специалистами Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного. Актуальные контакты для связи можно найти на официальном сайте финансового уполномоченного.

Отправленное обращение считается принятым к рассмотрению после предварительной оценки его соответствия компетенции омбудсмена. Эта проверка занимает до 3-х рабочих дней. После этого заявителю сообщают о начале рассмотрения дела или об отклонении запроса. Если обращение одобрено, с этого момента начинается отсчет срока для вынесения решения:

• 15 рабочих дней — по любым спорам за исключением перевода пенсионных накоплений;
• 20 рабочих дней — по претензиям о передаче пенсионных накоплений из одного фонда в другой;
• 30 рабочих дней — по любым обращениям, поданным через посредника.

В большинстве случаев омбудсмен рассматривает обращения заочно, но в отдельных случаях может потребоваться присутствие представителей сторон. В этом случае будет назначена встреча или организована онлайн-конференция, и заявитель будет уведомлен о проведении мероприятия не менее чем за 5 рабочих дней.

Кроме того, в некоторых ситуациях омбудсмену могут понадобиться результаты независимой экспертизы, которая проводится привлеченными специалистами. Например, оценка повреждений автомобиля для разрешения спора физлица со страховой компанией. В таком случае срок рассмотрения дела может увеличиться на 10 рабочих дней.

Омбудсмен обязан в течение одного рабочего дня уведомить заявителя и финансово-кредитную организацию о своем решении. Обычно оповещение осуществляется через каналы связи, которые указаны в обращении. До этого момента отслеживать статус поданного заявления можно на сайте уполномоченного или на портале «Госуслуги».

Финуполномоченный может полностью или частично удовлетворить требования физлица или отклонить их. Решение вступает в силу через 10 дней после подписания.

Шаг 3. Обратиться в суд

Если спорный вопрос не относится к компетенции финансового омбудсмена или уполномоченный вынес вердикт, который не удовлетворяет заявителя, человек может обратиться в суд. В последнем случае иск на финансово-кредитную организацию нужно подать не позднее чем через 30 календарных дней после вступления в силу решения омбудсмена. Впрочем, оспорить постановление в суде может и компания. У юрлица для подачи заявления в судебные органы есть 10 рабочих дней с момента вступления решения в силу.

Как действует финансовый омбудсмен

В своей работе финансовый уполномоченный придерживается определенной схемы:

1. В течение 2-х рабочих дней с момента получения обращения от заявителя направляет копию в финансово-кредитную организацию. На этом этапе банк, МФО, КПК, НПФ, страховая компания или ломбард могут предложить клиенту решить вопрос напрямую. Юрлицо может согласиться на требования заявителя или предложить ему частичную компенсацию. Если клиенту подходит такой вариант, стороны заключают мировое соглашение, а омбудсмен прекращает рассмотрение дела.
2. В установленные сроки выносит обоснованное решение, направляет его каждой из сторон. Если человек или кредитно-финансовая организация не согласны с выводами омбудсмена, они могут инициировать рассмотрение дела в суде. В случае, если решение принято в пользу физлица, в нем устанавливается срок, в течение которого компания обязана выполнить требование финуполномоченного. Как правило, на это отводится от 10 до 30 календарных дней с момента вступления решения в силу.
3. Задействует механизм принудительного взыскания, если финансово-кредитная организация не выполняет условия мирового соглашения или решение омбудсмена в установленный срок. Для этого заявителю нужно дождаться окончания указанного в решении срока и, если деньги не выплачены, снова обратиться к финансовому уполномоченному. Далее омбудсмен направит документы судебным приставам, которые запустят процедуру принудительного взыскания. Обычно это занимает до двух месяцев.

Неисполнение решения финомбудсмена может грозить юрлицу дополнительными издержками. Заявитель вправе потребовать взыскать с такой организации штраф в размере 50% от назначенной суммы выплаты. Однако для этого физлицу придется обратиться в суд.

Информация о характере претензий граждан, адресатах их жалоб и результатах рассмотрения споров в обобщенном виде находится в открытом доступе. Она ежегодно публикуется в отчетах финансового омбудсмена. В них упоминаются конкретные банки, МФО, страховые компании и другие организации, в отношении которых выносились решения. Изучение данной информации позволяет потенциальному клиенту сделать определенные выводы о репутации той или иной финансовой организации и принять более взвешенное решение о заключении договора с ней.

Исторический экскурс

Само слово «омбудсмен» появилось в шведском языке и переводится как «представитель народа». Именно так в XVI-XVIII веках в Швеции назывались люди, отстаивающие в судах интересы монарха. В начале XIX века должность омбудсмена юстиции была учреждена официально для надзора за исполнением принятых парламентом законов судами и другими органами власти. Постепенно подобная практика распространилась в других странах и затронула разные сферы жизни.

Первые омбудсмены, осуществляющие надзор за деятельностью организаций в финансовой сфере, появились только в конце XX века в Великобритании. К тому моменту в Соединенном Королевстве институт омбудсменов уже хорошо зарекомендовал себя в государственном секторе при досудебном решении споров, касающихся исполнения законов разного уровня и получения медицинских услуг. Поэтому в 1981 году было решено впервые использовать накопленный опыт в коммерческом страховании. Это было связано с тем, что вопрос определения размера страховых выплат всегда вызывал наибольшие споры.Опыт оказался успешным и постепенно распространился на принятие досудебных решений в отношении других финансовых организаций. В 1990-е годы финансовые уполномоченные стали появляться в других европейских странах.

Первые попытки внедрения института финансового омбудсмена в России были предприняты в 2010 году. Тогда члены Ассоциации российских банков (АРБ) договорились о передаче обязанностей уполномоченного экономисту Павлу Медведеву и взяли на себя обязательства исполнять его решения по претензиям граждан на сумму до 300 000 рублей. Проект закона о финансовом уполномоченном был представлен в 2014 году, на его обсуждение и доработку ушло несколько лет. В 2018 году одобренный Государственный думой закон подписал Президент. Первым в истории России финансовым омбудсменом стал советник главы ЦБ РФ Юрий Воронин.

В 2018-2019 годах новый институт сконцентрировался исключительно на разрешении финансовых споров граждан со страховыми компаниями. В 2020-м решения омбудсмена стали обязательными для исполнения микрофинансовыми организациями, а с 2021-го — банками, потребительскими кредитными кооперативами, негосударственными пенсионными фондами и ломбардами.