В 75% случаев заемщики проигрывают судебные споры кредиторам

Когда споры между заемщиками и кредиторами доходят до судебного разбирательства, 75% подобных дел решаются в пользу последних. Такие данные предоставил финансовый уполномоченный в 2022 году. Постоянно увеличивается количество жалоб клиентов на действия со стороны финансовых компаний, однако, большинство таких обращений отклоняются - более 60% в отношении банков и более 90% - в отношении МФО. По словам представителя службы финомбудсмена, причиной тому - низкая финансовая и правовая грамотность у российских граждан.

Жалобы на деятельность кредитных компаний

Как рассказали в службе финансового омбудсмена, в течение первого полугодия 2022 года от россиян поступило 6900 жалоб на кредитные организации. Это на 4% больше, чем в прошлом году. 60.5% жалоб не были приняты даже на рассмотрение. Из числа принятых обращений по ¾ из них решение было принято в пользу кредиторов, в 25% случаев выиграли заемщики.

Деятельностью МФО оказались недовольны 1200 граждан (прирост их количества составил 40.8%). Из этого числа рассмотрели лишь 6.7% обращений. Из числа рассмотренных дел 73% разрешились в пользу микрофинансовых компаний.

Чаще всего причина отказа в действия самого физического лица. По закону, гражданин обязан сначала направить жалобу кредитору и только после этого обращаться в службу финансового омбудсмена. Если этот порядок нарушен, его обращение будет отклонено.

Еще одна причина значительного количества решений в пользу кредитных организаций в том, что большинство претензий клиентов решаются еще до того как клиент подаст жалобу финансовому омбудсмену. Если финансовая компания понимает, что действительно допустила ошибку и, опираясь на опыт работы с другими клиентами, старается самостоятельно урегулировать конфликт по договоренности сторон. Поэтому, если клиент составляет письменную жалобу, в большинстве случаев он изначально не прав.

Почему граждане жалуются на кредиторов

Самая распространенная жалоба - на размер комиссий или стоимости дополнительных услуг, о которых клиенты не всегда задумываются на этапе подписания договора.

Другой распространенный повод для обращения - денежные списания с банковских карт без ведома заемщика.

Третья по популярности претензия - оформление займа в МФО на гражданина, который никогда не обращался в эту компанию.

На фоне изменения экономической обстановки в стране меняются и обращения граждан. К примеру, в 2022 году стали появляться жалобы, связанные с отказами по выдаче валюты иностранных государств или неверной конвертацией валютных накоплений в рубли. Еще одна распространенная проблема - заявления на тему получения кредитных каникул, хотя рассмотрением данной проблемы не занимается финансовый омбудсмен.

Работа службы финомбудсмена ведется с 2018 года. Данная структура была образована для урегулирования конфликтов между кредиторами и заемщиками, повышения качества кредитных услуг, а также защиты прав потребителей. По началу рассматривались жалобы граждан только на МФО и страховые агентства. С 2021 года стали приниматься и претензии в отношении банков, ломбардов, НПФ и пр. Подать жалобу в службу можно только, если предмет споров - имущество с ценностью, не превышающей 500 000 рублей. В России эта услуга бесплатная.

Положительная тенденция

По словам Евгении Лазаревой, руководителя ОНФ «За права заемщиков», растущее количество обращений заемщиков в службу финомбудсмена - это плюс, так как граждане стали больше интересоваться финансовыми вопросами, изучать законы и отстаивать свои права, а не потому что финансовые компании стали чаще нарушать правила.

Это говорит о том, что защита прав потребителей выходит на новый уровень. Принятие решений сегодня не занимает много времени. Почти все вопросы решаются в удаленном режиме и бесплатно. Если нарушение действительно фиксируется, его практически мгновенно устраняют. Ранее это был длительный, трудоемкий для клиентов процесс. Кроме того, гражданин должен был оплатить все текущие расходы, если решение суда было не на его стороне.

Как отмечает Евгения Лазарева, статистика о подавляющем количестве побед кредиторов выглядит не очень оптимистично для клиентов. Однако, когда дело находится на рассмотрении у финансового омбудсмена, оно проходит уже вторую ступень. Большинство обращений так и остаются на первой - в самой финансовой компании. И сколько подобных жалоб - неизвестно. У кредиторов есть четкая мотивация - рассмотреть претензию и решить ее всеми доступными способами самостоятельно, не доводя дело до суда.

По словам Евгении Лазаревой, несмотря на положительную тенденцию, главная проблема остается. Многие клиенты по-прежнему не читают все условия кредитного договора, прежде чем подписать его, не изучают законодательство, не интересуются своими правами.

Как отметил Алексей Войлуков, вице-президент Ассоциации банков, служба финансового омбудсмена предназначена для снижения нагрузки с судебной системы, а также для помощи гражданам в упрощенном порядке решать споры с кредиторами.

В течение 2021 года в службу было направлено 14 000 жалоб. Из их числа около 500 были переданы в суд. Получается, система действительно работает.

Также служба помогает не только физлицам. Ее деятельность положительно отражается на работе банков - помогает повышать качество услуг, быть более клиентоориентированными, стремиться к снижению конфликтных ситуаций с клиентами. Единственный минус для финансовых компаний при функционировании данной системы - необходимость оплачивать все рассматриваемые заявки, в которых фигурирует банк или МФО.

По мнению Елены Стратьевой, директора СРО «Мир», финансовый уполномоченный должен стать органом, занимающимся внесудебным урегулированием споров, а не службой по надзору, как сейчас. Финансовые компании вынуждены оплачивать каждую жалобу в их адрес, хотя, по статистике, только 22% обращений обоснованы. Это является отрицательное мотивацией для благонадежных организаций. Порядок должен быть пересмотрен.

Так, микрофинансовая компания должна заплатить 18 600 рублей за рассмотрение жалобы в службе финомбудсмена, банк - 27 900 рублей. Если по обращению клиента принимается отрицательное решение - 9300 рублей.