Опубликована статистика обращений россиян в службу финансового уполномоченного

Служба финансового уполномоченного отчиталась об обращениях россиян с претензиями к работе банков, страховых компаний, потребительских кредитных кооперативов и других организаций, предоставляющих услуги финансового характера.

В первом полугодии 2021 года на имя омбудсмена поступило 94209 запросов. На основе анализа персональных данных из этих обращений финансовых уполномоченный Юрий Воронин составил портрет среднестатистического клиента, недовольного работой российских финорганизаций.

За первые шесть месяцев 2021-го общее количество жалоб выросло на 4,5% по сравнению с тем же периодом прошлого года. Претензии к работе классических кредитных организаций чаще остальных высказывали клиенты банков в возрасте от 25 до 44 лет, на втором месте оказались запросы от граждан 45-65 лет.

С большим отрывом от них следуют запросы от людей старшего возраста и совсем молодых клиентов. В 51% случаев заявления поступали от женщин.

Подавляющее число жалоб на банковские услуги (78%) касалось потребительского кредитования, а средний размер запрашиваемого гражданами возмещения составил 115 600 рублей. В результате обработки 6665 запросов в отношении деятельности банков вынесено 2001 решение.

Основное недовольство россиян связано с включением в кредитный договор дополнительных услуг в виде обязательных страховок. Банковские клиенты недовольны самим фактом появления таких расходов и их размером.

На втором месте по числу обращений расположились претензии к деятельности банков по обслуживанию счетов и проведению транзакций (18%), на третьем - спорные ситуации при размещении вкладов (около 4%).

Незначительная доля жалоб касалась нарушений со стороны кредитно-финансовых организаций при проведении обменных операций и хранения ценностей в банковских ячейках.

Увеличение числа обращений

В начале 2021 года круг вопросов, решение по которым уполномочен принимать финомбудсмен расширился за счет включения в него споров с частными пенсионными фондами, потребительскими кооперативами и ломбардами. Из-за этого и произошел рост обращений в службу.

Регионом-лидером по количеству жалоб стал Краснодарский край (около 10%). На втором месте оказалась Москва (4,4%), на третьем - Башкортостан (4,2%). Решения вынесены по 58% заявлений.

В общей массе претензий к качеству финансовых услуг наибольшее число жалоб (свыше 91%) относилось к работе страховых компаний, из них более двух третей касалось заключенных договоров обязательного страхования автогражданской ответственности.

На работу микрофинансовых организаций пожаловалось всего 832 человека (менее 1% от общего числа обращений). Основная претензия к МФО заключалась в неправомерном начислении платежей из-за навязанных услуг. Деятельностью КПК остались недовольны 0,3% заявителей, работой НПФ и ломбардов - по 0,1%.

О досудебном порядке рассмотрения споров

Закон об обязательном досудебном порядке рассмотрения споров потребителей финансовых услуг действует в России с середины 2019 года. Изначально положения документа распространялись на разрешение конфликтных ситуаций по договорам в сфере автострахования. С конца 2019-го в перечень были внесены все виды услуг страховых компаний за исключением ОМС.

В начале 2020 года в компетенцию финомбудсмена вошли вопросы урегулирования споров между заемщиками и микрокредитными компаниями, а через год - досудебное разрешение конфликтов с банками, НПФ, КПК и ломбардами.

Для клиентов финансовых организаций прописана процедура подачи жалобы уполномоченному. Потребитель сначала обязан направить письменное изложение сути претензий в организацию, с которой у него заключен договор.

Если ответ второй стороны не устроит клиента или компания проигнорирует обращение заявителя, гражданин должен обратиться к финансовому уполномоченному. Служба омбудсмена рассматривает жалобы в срок до 15 дней. Только после этого потребитель вправе обращаться в суд. Описанный порядок касается претензий с требованиями о возмещении в размере не более 500 тыс. рублей.