Чарджбэк

Что такое чарджбэк

Специального закона по чарджбэку нет. Условия и процесс оспаривания операций прописаны в правилах ПС: часть публикуется в открытом доступе, а часть — только для банков.

У различных ПС такая процедура может называться по-разному — например, в российской платежной системе «Мир» применяют термин «Диспут».

В каких случаях запрашивается чарджбэк

Вернуть деньги с помощью чарджбека можно только за товар или услугу, которые оплачены с использованием эквайринга (технология безналичного приема платежей). При этом для возврата средств покупателю необходима серьезная причина:

• Товар не получен. Клиент оплатил покупку (товар или услугу), но не получил ее.
• Ошибка в списании средств. Произошло двойное списание средств за одну и ту же покупку либо с карты списано больше средств, чем стоили товар или услуга. Под последнее правило не подпадают платежи с конвертацией, когда разница в цене возникает из-за перевода одной валюты в другую.
• Товар не соответствует описанию. Продавец ненадлежащим образом выполнил свои обязательства: доставил не тот товар, бракованную вещь или подделку. Покупатель вернул товар, но не получил деньги обратно.
• Списание денег без согласия клиента. Например, человек установил на свой компьютер платный антивирус, а через год разработчик программы автоматически продлил подписку на пользование софтом, не спросив пользователя.
• Отмена добровольного платежа. Это может быть, например, перерасчет стоимости оплаченных услуг (допустим, в случае закрытия фитнес-центра при наличии у клиента предоплаченного абонемента).

Конкретные условия, при которых держатель пластиковой карточки вправе рассчитывать на чарджбэк, перечисляются в правилах платежных систем и банков.

В каких случаях чарджбэк не сработает

Есть ряд причин, при которых процедура чарджбэка не может быть инициирована:

1. Возврат средств не предусмотрен продавцом. Некоторые товары и услуги могут не подлежать возврату по закону или в соответствии с договором оферты (лекарства, средства личной гигиены, парфюмерно-косметические товары и т.д.).
2. Списание произошло в результате ошибки, допущенной самим клиентом. Банк может отказать в возврате средств, если правила были нарушены держателем карты: клиент сам передал конфиденциальную информацию третьим лицам* (реквизиты карты, ПИН-код, трехзначный код и др.); при проведении оплаты клиент по ошибке выразил согласие на оплату дополнительных услуг.
3. Истек срок подачи заявки. У разных банков он может составлять от 90 до 500 дней и выше с даты проведения транзакции.
4. Покупатель не может доказать, что продавец предоставил товар или услугу несоответствующего качества. Покупка соответствует заявленным в договоре параметрам, при этом не отвечает ожиданиям клиента. Чаще всего спорные ситуации возникают при прохождении онлайн-курсов. К примеру, организатор дистанционного обучения проводит обещанное количество лекций, однако их содержание не соответствует рекламе. Оформить возвратный платеж в этом случае не представляется возможным.
5. Изменения в законодательстве. Особые ситуации, когда условия возврата средств меняются регулятором под действием внешних обстоятельств. Например, после массовой отмены авиарейсов из-за пандемии в 2020 году правительства некоторых стран разрешили авиакомпаниям и туроператорам рассчитываться за проданные, но не предоставленные услуги не деньгами, а ваучерами, на погашение которых отводилось 3 года.
6. Продавец доказал свою правоту. Получилось оспорить доказательства покупателя и предоставить документы, подтверждающие необоснованность его претензии.
7. Описание товара и сам товар различаются незначительно. Например, у заказанной рубашки другой цвет пуговиц.

*Во избежание несанкционированных списаний с карты держатель «пластика» должен хранить в секрете конфиденциальную информацию о платежном инструменте, а также пользоваться только проверенными онлайн-сервисами при вводе данных карты в интернете.

Как вернуть деньги через чарджбэк

Если покупатель и продавец имеют счета в одном и том же банке, то возврат средств может пройти без запуска процедуры чарджбэка. В этом случае единственным посредником в решении спора выступит банк без привлечения платежной системы. В остальных случаях потребуется выполнить следующие действия:

Попытаться самостоятельно уладить вопрос с продавцом товара или услуги

Держатель карты не может полностью переложить ответственность на кредитно-финансовую организацию, сначала необходимо попробовать разрешить ситуацию с получателем денег. Во многих случаях продавец признает ошибку и самостоятельно возвращает деньги.

При обращении к продавцу с претензией, лучше фиксировать весь процесс общения с ним: копировать электронные письма, делать скриншоты переписки в онлайн-чате и т.д. Если не удастся решить вопрос один на один, то впоследствии копии обращений можно будет приложить к заявлению, которое направится в кредитно-финансовую организацию.

Если продавец откажется вернуть деньги, можно переходить ко второму этапу.

Обратиться в свой банк с заявлением о чарджбэке

Сейчас почти все банки принимают такие обращения по электронной почте, через личный кабинет на официальном сайте или в мобильном приложении. К заявлению нужно приложить все документы, которые относятся к оспариваемой транзакции: чек о покупке, квитанцию о возврате товара, переписку с продавцом, условия, которые нарушил продавец (скриншоты ценников и др.), и т.д.

На запуск процедуры чарджбэка отводится определенный срок после проведения транзакции. Эти правила устанавливают платежные системы и банки. В случае, если клиент сразу после оплаты получил товар или услугу, период опротестования составляет в среднем от 3-4 месяцев до полугода.

Срок обращения может быть еще больше, если держатель карты оплачивает товар или услугу заранее. Например, если приобретен билет на концерт, который должен состояться через полгода, и он отменяется, период опротестования транзакции может составлять 500 дней и выше с момента совершения операции.

Дождаться ответа от банка на официальный запрос чарджбэка

Сроки рассмотрения заявлений варьируются в различных странах. В частности, в России кредитно-финансовые организации обязаны дать ответ максимум через 30 дней в случае, если чарджбэк оформляется на транзакцию внутри страны, и не позднее, чем через 60 дней, если клиент оспаривает операцию в адрес зарубежного продавца.

В ответе от банка будет содержаться информация о запуске процедуры возврата или об отказе в ее проведении. В ответе на заявление банк также может запросить у клиента уточняющие сведения или дополнительные документы, которые позволят разобраться в ситуации. Иногда кредитно-финансовые организации предлагают держателю карты еще раз связаться с продавцом, чтобы разрешить конфликтную ситуацию самостоятельно.

Получить деньги за опротестованную операцию на карту

Если процедура чарджбэка запущена, банк покупателя обратится к платежной системе, а та передаст претензию в банк продавца, который также проведет собственное расследование. В некоторых случаях только на этом этапе выясняется, что деньги списаны правомерно. Например, держатель карты купил билет на самолет, но никуда не полетел, а авиакомпания предоставляет в свой банк доказательства, что деньги списаны по невозвратному тарифу. Если же банк поставщика товара или услуги выяснит, что претензия покупателя обоснована, то он вернет через платежную систему нужную сумму в банк покупателя, а тот зачислит ее на карту клиента.

Обращаться напрямую в платежную систему держателю карты бессмысленно — операторы не рассматривают претензии от физических лиц.

Что делать, если отказывают в чарджбэке

Когда человеку не удалось вернуть средства через чарджбэк, но он уверен в правомерности своих требований, можно подать иск в суд.

В некоторых случаях целесообразно рассмотреть альтернативные варианты возмещения убытков от поставщика товаров или услуг. Например, продавец не выполнил свои обязательства из-за форс-мажорных обстоятельств и отказывается возвращать деньги, но предлагает в качестве компенсации ваучер на следующую покупку или выгодную скидку. В такой ситуации только от покупателя зависит, пойти на мировое соглашение с продавцом, или добиваться возврата денег другим способом.